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Tipos de compradores online según su comportamiento en internet

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En los diferentes estudios de Kantar identificamos otros tipos de compradores, los cuales se aproximan de manera diferente al canal de e-Commerce. Para resumir, hemos divido estos segmentos en dos clasificaciones diferentes de compradores:

  1. El primer comprador tiene una “aproximación aprendida”; es decir, es aquella persona que anteriormente compraba moda y aquellas categorías que tradicionalmente se podían comprar online pero que hoy está migrando hacia otras categorías, justamente porque es un comprador que tiene mayor experiencia. Este tipo de comprador busca más confianza y credibilidad en el servicio; es la persona que quiere tener la seguridad de que el servicio o producto le llegue.
  2. El segundo es el comprador circunstancial; este tipo de comprador es muy importante porque es el comprador que creció durante la pandemia (quien tuvo que adaptarse a comprar online (“a las buenas y a las malas”) pero aún no domina el proceso de compra a través de internet. Este comprador se motiva mucho más por aspectos como los descuentos, envíos gratis, que le envíen productos adicionales, considerando que está justamente en un proceso, en una curva de aprendizaje diferente a la del primer comprador.
  • Tener en cuenta a estos dos grupos de compradores es muy importante porque nos permite ver a qué nos estamos enfrentando y a las empresas, les permite conocer a qué tipo de comprador se están aproximando.
  • A los compradores errantes no hay que perderlos de vista dentro de todo ese proceso de exploración online; justamente, hemos detectado que muchos de estos compradores inician el proceso de exploración online para cerrar la compra offline. De ahí la importancia de atar estos dos mundos. El “errante” no es un comprador que no quiera comprar, sino que es la persona que tal vez aún no confía en los canales digitales, pero sí cierra la venta en uno presencial.

Por otro lado, a partir de la pandemia se generó un nuevo detonador que impulsa las decisiones del día a día, teniendo alta relevancia en el consumo dentro y fuera del hogar, esto se identificó  en un estudio desarrollado por Kantar en 2021 el cual se enfocaba en entender cuáles son las prioridades de vida actuales y su importancia encontrando que la preocupación de cómo tener una mayor calidad de vida es una tensión de los colombianos sobre la cual se le atribuye alta responsabilidad a las marcas. Esta búsqueda de calidad de vida tiene una alta correlación con una actitud que está orientada hacia una planificación oportuna y organizada de las compras; esta circunstancia genera un perfil adicional, un shopper que está percibiendo el canal online como una nueva vía de conveniencia y oportunismo para su necesidad: este comprador es el explorador.

  • Cabe destacar que, según este estudio, el 61% de los encuestados están abiertos a explorar nuevos canales de compra; en lugar de regresar a los canales tradicionales, estos nuevos compradores están en la búsqueda de mejores ofertas, diversidad de precios y productos, además, de experiencias más optimas de compra.

Hoy ya vemos como el mercado colombiano ha venido implementando estrategias de fidelización para retener a estos compradores. Sin embargo, estas estrategias no son únicas y aplican de forma transversal, ya que van a variar dependiendo del tipo de comprador que se está atendiendo (circunstancial, aproximación aprendida, errante o explorador) y del tipo de producto y servicio que se está comercializando. ¿Por qué? Dependiendo del tipo de producto las expectativas del comprador son diferentes; en algunas categorías los periodos de entrega son muy importantes y establecer una promesa sobre los mismos es una estrategia que garantiza que los compradores se fidelicen con esa marca. Así mismo, en otras categorías priman aspectos como el servicio postventa. Lo importante es detectar las variables que más pesan para los compradores en el momento de elegir un producto o servicio.

  • Adicionalmente, los descuentos tienen un impacto significativo en estos momentos especiales como el “Cybermonday”, “Trasnochón” o “Día sin IVA”, estrategias que han sido fundamentales para captar nuevos clientes; de esta manera se han reclutado nuevos usuarios y ha sido posible aumentar la penetración, creando una buena experiencia a lo largo del canal online, tanto para los que hoy están llegando como para los que ya son usuarios frecuentes.
  • Por eso, las estrategias varían de acuerdo con el tipo de comprador. El e-Commerce tiene la virtud de la customización y hay que jugar a favor de esta característica.

Algunos eventos virtuales para el canal de e-Commerce son muy relevantes, lleva a los consumidores a más opciones. Como se mencionó anteriormente, alrededor de 6 de cada 10 colombianos están experimentando y descubriendo nuevos canales online y eventos como estos funcionan como gestores para crear una dinámica cada vez más fuerte en e-Commerce: en primer lugar, gestionan el tema de confianza en el canal, lo que permite reclutar nuevos usuarios, en segundo lugar, generan un proceso de familiarización con el procedimiento de búsqueda y compra y, por último, generan un nuevo espacio de confianza y que va en función de mejorar la calidad de vida para los colombianos.

 

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